Организация программ лояльности

Организация программы лояльности должна начаться с анализа своих клиентов. В этом вопросе не нужно опираться на данные конкурентов. Плагиат случае сыграет только плохую шутку. Лучше выявить, какие потребности покрывают ваши услуги или товары у потребителей. Как только узнаете возрастную категорию, личные предпочтение, место жительства, у вас получится целостный портрет клиента.

Организация программы лояльности предполагает составление определенных правил, благодаря которым будет работать система. Пропишите их и зачитайте коллегам, знакомым, обменяйтесь мнениями. Обязательно сравните с программой конкурентов. Все правила должна быть максимально простыми и прозрачными. В противном случае клиент обязательно почувствует обман и подвох.

Организация программы лояльности не предполагает обязательный опрос существующих клиентов. Однако общение с потребителями позволит выявить их желания, соответственно, предложить им именно то, что они хотят. Опрос можно организовать на сайте компании или же провести анкетирование через электронную почту. В этом случае можно задавать любые вопросы - не только о скидках и бонусах, но и о товарах, сервисе и т.д. Если мнения компании и клиентов окажутся кардинально разными, то придется прописать новую программу.

Организация программы лояльности не может производиться без подсчета затрат и планирования выгоды от ее внедрения. Самый простой расчет предполагает: средняя сумма дополнительной продажи – цена привлечения (подарка, скидки) – стоимость обслуживания. В итоге получается стоимость программы лояльность на 1 клиента.

Организация программы лояльности – это кропотливый и длительный процесс, но при правильной расстановке критериев, бизнес ощутит эффект уже через несколько месяцев.