Формирования программ лояльности клиентов

Известно два важных подхода к определению клиентской лояльности. В основе первого находится определенный тип поведения покупателя, заключающийся в продолжительном взаимоотношении с торговой компанией и частом совершении покупок. Второй подход основан на предпочтениях потребителей — именно он признан маркетологами более эффективным в плане формирования программ лояльности клиентов.

Существует несколько признаков, которые могут говорить о лояльности к компании со стороны клиента. Главными среди них являются следующие:

• преданность компании, сохраняемая на длительный период;
• покупка практически всех ее товаров-новинок;
• помощь в создании положительного имиджа компании, агитация друзей, родственников и коллег совершать покупки;
• незначительная чувствительность к ценовому колебанию;
• охотное предоставление информации;
• участие в опросах относительно качества услуг и обслуживания, а также предоставление собственных идей по поводу совершенствования.

Формирование программ лояльности клиентов может происходить по нескольким направлениям:

• Регулярные розыгрыши призов.
• Бонусные поощрительные программы. По мере совершения покупок клиент накапливает баллы, которые впоследствии можно обменять на деньги или товар.
• Также могут быть коалиционные программы лояльности, в которых объединяются несколько компаний, не представляющих конкуренцию друг для друга.

Чтобы формирование программ лояльности клиентов осуществлялось более эффективно, необходимо учитывать такие важные факторы:

• сравнение характеристик респондентов из разных категорий клиентов;
• сегментация покупателей;
• причины и мотивы поведения клиентов.

На основе перечисленных факторов, определяются основные виды лояльности: абсолютная, скрытая или временная.

Становится понятно, что формирование программ лояльности клиентов очень востребовано, при этом важно продумать наиболее привлекательный уровень вознаграждений для покупателей.